Hoe zie jij de rol van AI in ERP-systemen voor je voor groothandel in 2026?
Het is goed om eerst even te verduidelijken dat wat we het in dit interview gaan hebben over GenAI en niet over de klassieke AI. De klassieke AI wordt al sinds de vorige eeuw gebruikt en toegepast binnen ERP-systemen, GenAI is de technologie die pas sinds de lancering van ChatGPT in 2022 breed toegankelijk is geworden voor het bedrijfsleven. Ongeveer 99% van alles wat je tegenwoordig ziet verschijnen over AI betreft GenAI, hieronder is kort het verschil uitgelegd:
Klassieke AI: analyseert historische data en kan processen automatiseren. Het werkt vooral op gestructureerde data en algoritmes die patronen herkennen.
Generatieve AI (Gen AI): gaat verder. Het kan nieuwe content creëren zoals productomschrijvingen, offertes, marketingteksten en zelfs complexe rapportages op basis van ERP-data. Het begrijpt context en kan natuurlijke taal gebruiken om interacties veel menselijker en dynamischer te maken.
GenAI is heel goed in het interpreteren, genereren en controleren van teksten. Dit betekent voor groothandels dat bijvoorbeeld orderverwerking en controle op facturen zou kunnen worden overgenomen door AI. Mijn verwachting is dat AI steeds meer eenvoudige taken gaat overnemen, waar nu nog mensen aan te pas komen.
Daarnaast kan het voor groothandels natuurlijk heel aantrekkelijk zijn om AI in te zetten bij het voorspellen van de markt. Op basis daarvan kan een inschatting worden gemaakt welke goederen er extra of juist minder moeten worden ingekocht. Dit zorgt ervoor dat de groothandel altijd kan voldoen aan de vraag van de klant en er niet onnodig veel voorraad aanwezig is.
Welke processen binnen groothandels profiteren volgens jou het meest van AI?
Zoals ik in het antwoord op de vorige vraag heb aangegeven is AI heel goed in het interpreteren, genereren en controleren van teksten. Dit betekent dat AI bij taken zoals orderverwerking, controle op facturen en het labelen en voorbereiden van e-mails heel goed kan ondersteunen en voorbereiden. De organisatie kan dan altijd zelf nog bepalen of ze een laatste controle door een mens laten uitvoeren, de zogenoemde ‘Human in the loop’.
Naast de operationele processen hierboven, denk ik dat AI ook een grote rol gaat spelen in de Customer Service van groothandels. Bijvoorbeeld door de inzet van AI-agents. Hiervan ben ik onder andere deze twee eenvoudige voorbeelden in de praktijk tegengekomen:
Voorbeeld 1: Real-time hulp voor support-medewerkers
- Hoe werkt het?
Tijdens een gesprek luistert de AI-agent mee en geeft de medewerker suggesties, zoals relevante kennisbankartikelen of vervolgstappen.
- Voordeel:
Verhoogt de snelheid en kwaliteit van probleemoplossing. Hierdoor neemt de klanttevredenheid toe en kost het de support-medewerker minder tijd om een ticket op te lossen.
- Voorbeeld:
Een klant meldt een foutcode → AI-agent toont direct een troubleshooting-stappenplan op het scherm van de medewerker.
Voorbeeld 2: Automatische call routing op basis van intentie
- Hoe werkt het?
Een AI-agent ‘neemt de telefoon op’. Deze AI-agent analyseert in real-time wat de klant zegt (spraakherkenning + NLP) en bepalen de intentie van het gesprek.
- Voordeel:
De call wordt direct doorgestuurd naar de juiste afdeling of specialist, waardoor wachttijden verminderen.
- Voorbeeld:
Een klant zegt: “Ik wil mijn factuur controleren” → AI-agent verbindt de klant door naar de financiële afdeling.
Wat zijn volgens jou de grootste uitdagingen bij het implementeren van AI in ERP?
De grootste uitdaging bij het implementeren van AI in ERP is in mijn ogen de kwaliteitsbewaking van AI. De GenAI-tool die door een groothandel kan worden ingezet wordt getraind op basis van de bestaande situatie. Door bijvoorbeeld marktomstandigheden, seizoensinvloeden en klantgedrag is de groothandelssector altijd in beweging. Hierdoor is het dus belangrijk dat de AI-modellen zo nu en dan worden herzien en worden getraind op de nieuwe situatie. Hiermee voorkom je dat jouw AI-tool foutieve antwoorden en acties gaat genereren.
AI werkt alleen goed als de basis (data, processen en rechten) op orde is. De kracht zit in een veilige en geïntegreerde aanpak, waarbij AI context haalt uit alle relevante bedrijfsbronnen (zoals ERP-data, documenten en communicatie) en daarmee werk ondersteunt, processen automatiseert en kennis borgt.
Blijf dus altijd actief monitoren of de AI-tool zijn werk zo uitvoert zoals dat oorspronkelijk is bedacht.
